홈플러스 VS 이마트 서비스 품질경영(SERVQUAL) 비교分析및 개선방법제언과 나의견해정리
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작성일 23-01-18 04:50본문
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이마트 이용 고객을 대상으로 실시하였던 SERVQUAL 조사 결과를 살펴보면 다음과 같다.
가장 좋은 마트의 서비스에 대한 고객의 기대와 실제 이마트의 서비스품질 지각간의 격차정도를 나타내는 각 차원의 SERVQUAL 점수는 신뢰성 차원과 확신성 차원의 경우가 상대적으로 부정적으로 산출되었으며 다음으로 유형성 차원, 대응성 차원의 순서를 보였고 공감성 차원의 경우가 서비스품질이 가장 양호한 편으로 조사되었다.
5개 서비스 차원을 구성하고 있는 각 문항에 대상으로하여는 먼저 가장 좋은 기업의 서비스에 대한 기대의 정도를 질문하였고 다음으로 현재 대상 기업이 수행하고 있는 서비스 수준에 대한 평가를 질문하였다. 이는 이마트가 제공하는 서비스에 대해 고객들이 높게 평가하고 있기 때문이라기보다는 공감성 차원에 대한 고객들의 기대수준이 기대점수 22.733(35점 만점)으로 그다지 높은 점수가 아니었기 때문이다
신뢰성 차원과 확신성 차원의 SERVQUAL 점수는 -3.867점과 -2.5점으로 조사되었다. 고객들의 기대수준과 기업의 서비스품질 평가에 대한 측정(測定)
은 매우 그렇지 않다(1) ~ 매우 그렇다(7)의 7점 척도를 이용한다. 이러한 시대적 트랜드에 기업이 능동적으로 대처하기 위해서는 다양하게 變化(변화)하는 고객의 기호와 욕구에 유연하게 대처할 수 있어야 한다.홈플러스 VS 이마트 서비스 품질경영(SERVQUAL) 비교분석및 개선방안제언과 나의견해정리 , 홈플러스 VS 이마트 서비스 품질경영(SERVQUAL) 비교분석및 개선방안제언과 나의견해정리경영경제레포트 , 홈플러스 VS 이마트 서비스 품질경영 SERVQUAL 비교 개선 제언과 나의견해정리
설명
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홈플러스 VS 이마트 서비스 품질경영(SERVQUAL) 비교分析및 개선방법제언과 나의견해정리
순서
이마트 VS 홈플러스
SERVQUAL 비교分析(분석)
Ⅰ. 서론
최근 우리나라 대형유통서비스산업의 가장 큰 관심은 서비스 품질의 향상이다.공감성 차원의 경우 SERVQUAL 점수가 1로 5개 서비스차원 중에서 서비스품질이 가장 양호한 것으로 나타났다. 서비스품질이란 형체를 지니지 않은 상품을 객관적인 품질수준 평가기준이 아닌 고객이 가지는 주관적인 평가속성 즉, 지각하는 바에 의존하여 이루어지는 가치척도를 의미한다.
고객의 서비스에 대한 요구가 점점 고도화되는 현실에 있어서, 안정적으로 고객을 확보하기 위한 discrimination적 수단으로서, 효율화의 방법으로서 또 신뢰 획득의 전략(strategy)으로서 서비스품질의 강화는 필수적 요소이다. 따라서 이마트의 서비스 품질을 improvement(개선)하기 위해서는 이 두 차원에 대한 관리가 구체적으로 필요함을 알 수 있다
이렇게 실제적으로 고객의 기대와 지각을 측정(測定)
하여 서비스품질 점수를 산정하여 현재의 서비스품질 수준을 측정(測定)
할 수 있다
이러한 측정(測定)
은 곧 서비스품질의 improvement(개선)을 위한 출발점이 된다된다. 소비자가 어떤 관점에서 기업 이미지가 훼손되었다고 …(투비컨티뉴드
)
12. 마트 설비의 외관
13. 마트 직원들의 외양
14. 마트 서류(안내장 등)의 외관
5. 마트의 서비스 약속 시간 준수
16. 고객의 문제해결을 위한 자세
17. 한 번에 완벽한 서비스 수행
18. 약속한 시간에 서비스 제공 여부
19. 마트의 실수
10. 정확한 서비스 제공 시간 약속
11. 신속한 서비스
12. 마트직원들의 대고객 서비스에 대한 자발성
13. 아무리 바빠도 고객의 요청에 항상 대응
14. 마트직원에 대한 고객들의 확신
15. 고객들의 안전감
16. 마트 직원들의 친절도
17. 마트직원들의 업무지식
18. 고객 개개인에 대한 관심
19. 고객에 편리하게 시간대 조절
20. 마트직원의 고객에 대한 개인적인 관심도
21. 고객이익 우선
22. 고객의 욕구 이해
Ⅱ. 본론
1. 이마트의 서비스 품질 측정(測定)
1) 이마트의 SERVQUAL 점수
고객의 기대(E)
고객의 지각(P)
가중 SERVQUAL 점수
22.533
21.533
16.7
-16.7
30.1
26.233
-3.867
23.3
-90.1xxx
19.733
19.133
-0.6
26.7
-16.02
22.566
20.066
-2.5
22.733
23.733
13.3
13.3
23.533
22.1396
0.1534
-31.90422
위의 표를 보면 알 수 있듯이 이마트의 경우 신뢰성과 확신성에서 고객의 기대와 고객의 지각 사이의 격차가 크다. 또한 소비자의 기호가 더욱 다양화 되고 소비자의 주권이 과거에 비해 매우 강해진 만큼 기업들은 무엇보다 소비자들에게 긴장하고 늘 주시해야 살아남을 수 있을 것이다. 신뢰성
레포트/경영경제
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다. 기업들도 서비스 품질을 기업의 가장 효능적인 marketing 자산으로 인식하고 있다 또한 기업들이 이미지 관리에 주의하지 않으면 소비자는 언제 떠나갈지 모른다. 기업과 거래하면서 고객들이 느끼는 5개 서비스 차원에 대한 상대적인 중요도를 측정(測定) 하기 위하여 각 차원별로 점수 합계 100점이 되도록 중요도를 표시하게 된다된다.